Bei der Benutzung der KiezRadar-App können unterschiedlichste Fragen zu verschiedenen Zeitpunkten aufkommen. Um eine erste schnelle und niedrigschwellige Hilfestellung zu gewährleisten, entwickeln wir den Bereich “Hilfe”.

Wie immer steht am Anfang eines solchen Entwicklungsprozesses die Frage “Was brauchen Nutzende der App, in welchem Kontext?”

Anhand der bestehenden Personas können Use Cases, also mögliche Anwendungsszenarien, durchgespielt werden. Daraus leiten sich Anforderungen an die Hilfe, sowie konkrete Fragestellungen, ab.

Drei Beispiele:

1. Was könnte Person A beim Suchen eines bestimmten Events im eigenen Umkreis für Fragen haben?

   → Anforderung: “Ich möchte ein Event in meiner Nähe suchen.”
   → Frage: “Wie finde ich Events in meiner Nähe?”

2. Welche Fragen könnte Person B zur allgemeinen Funktionalität der App haben?

   → Anforderung: “Ich möchte meine Datenhoheit behalten.”
   → Frage: “Wie werden meine Daten genutzt?”

3. Was braucht Person C um die Icons der App interpretieren zu können?

   → Anforderung: “Ich möchte die Handlungsoptionen der App verstehen.”
   → Frage: “Welche Funktionen hat die App und welche Icons repräsentieren diese?”

Zusätzlich werden auch die tatsächlichen Fragen, die während der KiezRadar-Testphase aufgekommen sind, in die Entwicklung des Hilfebereichs einbezogen. So entsteht eine Vielzahl von Fragen, die sich Benutzer:innen vor, während und nach der Verwendung der KiezRadar-App stellen könnten.

Um eine intuitive Navigation durch all diese Fragen sinnvoll zu ermöglichen, werden sie in Kategorien zusammengefasst, wie bspw: “Technische Informationen”, “Benutzung und Funktionen” und “Vertrauen und Sicherheit”. Unter diesen Kategorien werden dann die konkreten Fragen und deren Antworten aufgelistet.

Da unsere Personas unterschiedliche Zielgruppen repräsentieren, sind auch die Anforderungen an eine adäquate Hilfe differenziert zu betrachten. Aliye hat nicht nur andere Fragen als Nora, sie braucht auch eine andere Informationsdichte der Antwort. Während Nora Informationen zur Daten-API braucht, weil sie selbst am Open-Source-Quellcode weiter coden möchte, ist für Aliye eine Basisinformation zum Aufbau der App vollkommen ausreichend. Diese unterschiedlichen Informationsbedürfnisse muss die Hilfe abdecken. Überlegungen zur Barrierefreiheit müssen ebenfalls einbezogen werden. Für eine inklusive App braucht es z.B. auch Antworten in leichter Sprache.

Anhand dieser Überlegungen lassen sich unterschiedliche Informationsbedürfnisse und die dazugehörigen Anforderungen relevanter Fragen sowie deren Antworten ableiten.

Dies ist ein Prozess der mit und an den Nutzer:innen wächst. Feedback und Tests sind dafür entscheidend. So kann die App für mehr Bürgerbeteiligung einen echten Mehrwert für alle bieten.